Blogbeitrag

Individueller Kundenservice trotz Corona

Seit den ersten großen Corona-Lockerungen dürfen Einzelhändler nun endlich wieder Ihre Geschäfte öffnen. Doch vor den Kaufhäusern und Einzelhandelsgeschäften bilden sich in den Innenstädten Deutschlands lange Warteschlangen.

Durch die erste große Lockerung der Kontaktbeschränkungen während der Corona-Krise dürfen Einzelhändler seit Mitte April wieder ihre Geschäfte öffnen. Doch die Auflagen zur Einhaltung der Abstands- und Hygieneregeln stellen Kunden und Einzelhändler vor eine große Herausforderung. Als ich am letzten Wochenende den Tag in der Innenstadt von Stuttgart verbringen wollte, wurde mir der Spaß am Shoppingbummel schnell vertrieben. Menschenmassen standen sich vor den Einzelhandelsgeschäften die Beine in den Bauch, um ein Geschäft zu betreten. Manchmal erinnerte mich diese Bild an das Schlange stehen vor einer Attraktion im Freizeitpark. Die langen Warteschlangen, bei denen man teilweise über eine Stunde warten musste, waren den Auflagen und Hygienekonzepten geschuldet. Natürlich wollen die Ladenbetreiber sich, deren Mitarbeiter und selbstverständlich auch die Kunden vor der gefährlichen Covid-19-Erkankung schützen. Eine Begrenzung von etwa zwei bis drei Personen für die komplette Verkaufsfläche waren dabei keine Seltenheit. Um die Wartezeit vor den Geschäften zu verkürzen beschränken dabei einige Einzelhändler den Aufenthalt der Kunden sogar auf 10 Minuten. Diese begrenzte Zeitspanne behindert sowohl das Shopping-Erlebnis der Kunden – wenn man hier überhaupt von Erlebnis sprechen kann – noch ist kaum Zeit für eine ausgiebige Beratung. Zudem leiden Ladenbetreiber unter einer geringen Flächenproduktivität, da es viel wahrscheinlicher ist, dass ein Kunde das Geschäft verlässt, ohne etwas zu kaufen.

Teleshopping 2.0 - Social Commerce als optimale Lösung für Kunden und Ladenbesitzer

Ende Mai hat Mark Zuckerberg, Gründer und CEO von Facebook, seine neue Verkaufsplattform Facebook Shops vorgestellt. Damit bietet er Einzelhändlern eine Plattform, um Ihr Produktsortiment auf der Unternehmensseite bei Facebook oder dem Instagram-Profil veröffentlichen können. Und das völlig kostenlos. Lediglich für die Bezahlfunktion erhebt Facebook eine Gebühr. Einzelhändlern soll damit die Möglichkeit gegeben werden, in nur wenigen Schritten einen Online-Shop zu eröffnen und die Reichweite von knapp 3 Milliarden weltweiten Nutzern komplett auszuschöpfen. Nutzer können dabei entweder direkt über die Seite des Einzelhändlers oder über Werbeanzeigen zum Shop weitergeleitet werden.

Was gegen Ende der 1980er Jahre mit dem Teleshopping begann, ist heute der Social Commerce. Mit Facebook-Shops läutet der Social-Media-Gigant Facebook die nächste Ära des Social Commerce ein. Mit der Live-Shopping-Funktion gibt es die Möglichkeit seine Waren in einem Live-Videostream zu präsentieren und den Kunden in einem Chat individuell zu beraten. Und das, sofern man das nötige Personal dafür hat, theoretisch 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Damit wäre jeder Sonntag ein verkaufsoffener Sonntag. Über einen Link, der im Live-Video eingeblendet wird, können die Produkte direkt verkauft werden. Dank der „erweiterten Realität“ (Augmented Reality – kurz: AR) erhält der Kunde bereits erste Eindrücke, wie die Ware an ihm aussieht und erleichtert so die Kaufentscheidung. Hierbei vermischen sich der virtuelle Gegenstand auf dem Display des Smartphones mit den realen Bildern der Kamera. So können zum Beispiel Schuhe, Kosmetik, Kleidung, Brillen oder sogar Möbel virtuell anprobiert, beziehungsweise in den Raum gestellt werden.

Doch was ist der größte Vorteil, den Facebook-Shops, im Gegensatz zu anderen Plattformen wie Amazon hat?

Nehmen wir als Beispiel die oben beschriebene Situation. Man läuft durch die Stadt oder durch ein Einkaufszentrum und macht einen Schaufensterbummel. Neue Waren werden in den Schaufenstern der Geschäfte ausgestellt und geben Kunden die Möglichkeit sich zum Beispiel für ein neues Outfit inspirieren zu lassen. Viele User benutzen Amazon, Ebay und Konsorten als Plattform für Preisvergleiche. Erst wenn ein Nutzer genau weiß, was er will, wird er die Suchfunktion der bereits etablierten Verkaufsplattformen verwenden, um dann etwas zu kaufen. Facebook-Shops hingegen ermöglicht genau diesen Schaufensterbummel mit seinem News-Feed. Durch neue Produkte oder Angebote im Newsfeed der gelikten Marken ist es so, als würde der Kunde einen Schaufensterbummel mit seinem Smartphone machen. 

Außendienst mit Facebook Shops

Ein weiteres denkbares Einsatzgebiet von Facebook-Shops wäre der Außendienst. Denn durch die Covid-19-Pandemie ist auch im Außendienstvertrieb ein Umdenken gefordert. In Folge der Präventionsmaßnahmen durch Bund und Länder haben Außendienstmitarbeiter nur eingeschränkten oder gar keinen Zugang zu Kunden.

Eine Ersatzlösung könnte daher ein Facebook Shop sein. Produktvorführungen können via Livestream stattfinden. So können Bestandskunden von neuen Produkten während einer Live-Demonstration überzeugt werden und konvertieren. Aber auch eine Neukundenakquise scheint mit Facebook Shops möglich zu sein. Facebook verspricht sich durch das neue Feature eine höhere Conversion-Rate der Facebook-Ads, also der bezahlten Werbeeinblendungen im Newsfeed. Die Zeit wird zeigen, ob das neue Feature seitens der Kunden und Unternehmer akzeptiert wird und ob Facebook Shops eine Alternative zur Beratung und Kundenservice vor Ort sein wird.

onetop - Wir setzen Ihre Vorstellungen digital um!
Sie haben Fragen oder möchten gerne Ihren persönlichen Facebook Shop einrichten? Wir unterstützen Sie gerne dabei – vereinbaren Sie gleich Ihr persönliches Beratungsgespräch!
Steffen Hoss
Geschäftsführer
onetop GmbH

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